Definire un nuovo standard per la strategia retail omnicanale

In sostanza, le esperienze omnicanale puntano a ottimizzare il viaggio del consumatore e l’esperienza con il marchio, con l’obiettivo e l’esigenza di assicurare che i clienti ottengano ciò che vogliono, quando lo vogliono. La pandemia ha però cambiato profondamente il mondo del commercio al dettaglio, accelerando la transizione alla multicanalità, che non è più semplicemente un elemento auspicabile, ma una condizione essenziale per la sopravvivenza. Tant’è vero che il 45% dei commercianti dichiara di aver aggiunto nuovi canali di vendita alle proprie strategie.

Prima di precipitarsi a mettere in atto un nuovo piano omnicanale, le aziende devono capire le capacità e i limiti della loro struttura operativa e degli strumenti che utilizzano. Idealmente dovrebbero garantire che i livelli di inventario siano ottimizzati per poter evadere gli ordini e che i clienti vivano l’esperienza che si aspettano.

Funzionalità integrate di inventario, evasione e spedizione

Oggi i clienti si aspettano di trovare canali creativi quando effettuano acquisti sia online sia in negozio, o in entrambi i modi. La prima caratteristica di una moderna strategia retail omnicanale deve essere la flessibilità, per assicurare che i livelli di inventario siano sempre ottimizzati in tempo reale, in modo che l’azienda sia in grado di evadere tutti gli ordini, qualunque sia la loro provenienza.

I prodotti devono essere disponibili per l’acquisto tramite:

• consegne a domicilio o presso punti di ritiro, gestite tramite siti web o app con tracciamento degli ordini;
• ritiro in negozio di ordini effettuati online nella stessa giornata;
• esperienze di acquisto in prova e demo di prodotto;
• disponibilità di prodotti attraverso partnership con altri brand e spazi monomarca all’interno di grandi magazzini.

Inoltre, deve essere facile cambiare e sostituire i prodotti, o chiedere un rimborso. Alcuni clienti potrebbero voler scannerizzare gli articoli, restituirli e tracciare la restituzione, oppure andare direttamente in negozio. Il cliente deve poter scegliere la modalità di reso più comoda per associare un’esperienza positiva al marchio, in modo che possa tornare in futuro.

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Aggiungere la personalizzazione all’esperienza del cliente

Per portare l’esperienza del cliente al livello successivo, l’azienda deve investire nella personalizzazione.

Nella nuova vita dopo la pandemia, i clienti desiderano un’esperienza di acquisto online ricca, con lo stesso livello di dettaglio, personalizzazione e comodità dello shopping in negozio.  Questa evoluzione, detta “clicks to bricks”, è una strategia che fonde acquisti online e in negozio per offrire al cliente un’esperienza completa e “onnipresente”.

A tale scopo è fondamentale conoscere ogni singolo cliente e legarlo al proprio brand. In pratica, questo si traduce in annunci pubblicitari, offerte, sconti e programmi premio personalizzati per ciascun cliente. Avvia una campagna online di personalizzazione del percorso del cliente con l’obiettivo di facilitare gli acquisti o i ritiri in negozio.

Come ottimizzare la strategia omnicanale con Centric Planning

Una volta capito che cosa serve, l’azienda è pronta a investire negli strumenti giusti. Tutti i dati devono essere sincronizzati in un archivio centralizzato, per consentire ai commercianti di coordinare ed eseguire strategie complesse di ordine ed evasione, con un’organizzazione rigorosa dei dati, aggiornamenti in tempo reale dalla supply chain e comunicazioni trasparenti fra i team.

Centric Planning è lo strumento per fare tutto questo. Ottimizza l’aggregazione dei dati di inventario per confezionare, tracciare e consegnare tutti gli ordini, le spedizioni e i resi, indipendentemente dal canale, dando priorità ai tempi e all’efficienza dei costi.

Inoltre, quando bisogna aumentare il coinvolgimento con un approccio personalizzato incentrato sul cliente, Centric Planning consente di sfruttare in modo dinamico report sui comportamenti di acquisto, modelli predittivi e machine learning, per avere una vista completa di ciò che i clienti acquistano in qualsiasi negozio, città o Paese, e sapere quali articoli vengono venduti più velocemente online o in negozio. Queste modellazioni aiutano a prevedere quali saranno gli articoli più venduti della stagione successiva, per predisporre scorte adeguate nei luoghi adeguati.

Conclusioni

Senza uno strumento per la trasformazione digitale, adattare la strategia omnicanale alla continua evoluzione delle richieste dei consumatori non è un compito facile. Per fortuna, Centric Planning offre una soluzione guidata dai dati e facile da integrare, gestire e personalizzare. Mettere le aziende nelle condizioni di implementare una strategia omnicanale non è più un auspicio, ma una necessità per restare competitivi e sopravvivere nel mondo del commercio al dettaglio.